J’ai réalisé il y a quelques jours auprès de ma communauté Instagram (@guest_in_time) un sondage. Et je me suis rendu compte que l’utilisation des Channel Managers n’était de loin pas un automatisme. En effet, sur 152 répondants, propriétaires de locations saisonnières, 62 % d’entre eux n’utilisent pas de Channel Manager. Pourtant avant de réaliser ce sondage, j’étais persuadé qu’il était difficile de gérer ses réservations sans Channel Manager. J’ai donc souhaité approfondir le sujet. Certains des sondés m’ont accordé de leur temps en interview. Et m’ont donné leur avis sur le Channel Manager qu’ils utilisent ou n’utilisent pas.
Cet article n’a pas pour objectif de vanter les mérites des Channel Managers. Ou de vous pousser à vous passer d’eux dans votre stratégie commerciale. Mais plutôt de vous permettre de répondre à la question suivante : pouvez-vous ou non vous passer d’un Channel Manager pour gérer les réservations de votre gîte ? Et vous le savez, chez Guest in Time, il est très rare de répondre à des questions stratégiques par oui ou par non. En lisant cet article, gardez à l’esprit vos objectifs, vos envies, vos valeurs et vos besoins. Ainsi vous pourrez répondre à cette question pour vous-même et pour votre location saisonnière.
Mais commençons par le commencement : qu’est-ce qu’un Channel Manager ?
Le Channel Manager, chaînons de votre schéma de distribution
Le Channel Manager est un logiciel qui vous permet d’automatiser la gestion de vos canaux de distribution. Son utilisation dans votre schéma de distribution offre plusieurs avantages. Pour les comprendre, reprenons la définition d’un schéma de distribution pour une location saisonnière.
le schéma de distribution de votre gîte
Il y a deux types d’informations qui voyagent depuis et vers votre hébergement touristique :
- Les tarifs et les disponibilités : l’information part de chez vous
- Les réservations: l’information arrive chez vous
Ces informations transitent entre votre établissement et vos canaux de distribution :
- Les canaux directs : téléphone, site internet, email…
- Les canaux indirects : agences de voyages en ligne, annuaires de référencements, labels, etc.
Multiplier les canaux de distribution
Bien souvent, vous souhaitez avoir une large visibilité auprès des voyageurs. Vous avez donc tendance à multiplier les canaux de distribution. Et vous réalisez très rapidement que plus vous augmentez le nombre de vos canaux de distribution, plus vous augmentez les flux d’informations qui transitent depuis et vers votre établissement. C’est à ce moment que vous pouvez vous trouver submergé par ces informations.
D’un côté, vous devez mettre à jour vos tarifs, disponibilités, photos, informations, équipements ou encore conditions d’annulations. Et pour garder en cohérence auprès des voyageurs vous devez le faire systématiquement sur chacun de vos canaux de distribution. C’est une tâche très chronophage, source d’erreurs et d’oublis.
De l’autre côté, à chaque fois que vous enregistrez une réservation pour une date donnée. Vous devez manuellement fermer cette date à la vente sur chacun de vos canaux de distribution. C’est à ce moment que les choses se gâtent. En effet, vous souhaitez éviter les problèmes de doublons de réservations. C’est-à-dire, avoir deux clients ou plus qui réservent la même date de séjour. Si votre hébergement est référencé sur plusieurs canaux, il y a de fortes chances pour que cela vous arrive. À moins que vous soyez prêt à réagir en temps record à toute heure de la journée et de la nuit, tout au long de l’année.
À quoi sert un Channel Manager ?
C’est pour répondre à ces problématiques que les Channel Managers ont fait leur apparition. Et sont devenus indispensables dans les schémas de distribution hôteliers. Le Channel Manager vient s’intercaler entre les flux d’informations qui circulent depuis et vers votre établissement. Ils vous permettent donc de renseigner vos tarifs, disponibilités, conditions d’annulation etc. en un seul et unique endroit. Qui les distribuera automatiquement et quasiment instantanément sur chacun de vos canaux de distribution. Finalement, c’est ce même outil qui enregistrera toutes vos réservations en un seul et unique endroit. Mais surtout, qui bloquera les calendriers de tous vos canaux de distribution dès qu’une réservation est enregistrée.
Le Channel Manager est donc un outil conçu pour répondre à de lourdes problématiques. Qui concernent tous les propriétaires d’hébergements touristiques. Mais son utilisation est-elle aussi idyllique qu’il y paraît ? Pour répondre à cette question, je vous propose de rencontrer 3 propriétaires d’hébergements touristiques. Ils ont accepté de me parler de leurs expériences avec des Channel Managers.
Histoires d'hôtes : quelle utilisation du Channel Manager faites-vous ?
Lorsque j’ai réalisé ce sondage, j’étais loin de penser que vous êtiez si nombreux à vous passer de Channel Manager. J’ai donc décidé de partir à la rencontre de certains des sondés, pour avoir des retours d’expériences. 3 hôtes se sont proposés pour répondre à mes questions concernant leur utilisation (ou non) d’un Channel Manager : Olivier, Kenza et Anissa.
Olivier propriétaire de deux gîtes en Ardèche a fait le choix de se passer d’un Channel Manager
Bien que l’utilisation d’un Channel Manager paraisse fortement bénéfique, elle possède malheureusement son lot d’inconvénients. Et c’est ce que nous explique Olivier qui exerce son activité d’hôte depuis novembre 2015 en Ardèche. Il possède deux gîtes de 5 couchages chacun en pleine campagne. Malgré des débuts mouvementés et une crise sanitaire internationale, il a trouvé un rythme qui lui convient. Et qui lui permet presque de vivre de son activité d’hôte.
En mettant en location ses gîtes, il a souhaité dans un premier se passer d’un site internet. En effet, il n’avait ni les moyens de faire appel à un designer web. Ni les connaissances techniques pour le créer lui-même. Il s’est donc tourné vers les plateformes de réservations en ligne : Booking.com et Airbnb. Après deux mois de référencement sur ces plateformes il a fait face à son premier doublon de réservations. C’est finalement le service après-vente de Booking.com qui l’a orienté vers l’utilisation d’un Channel Manager.
Le coût d'un Channel Manager
Olivier a donc réalisé une étude de marché en contactant des Channel Managers : Eviivo, et Beds24 notamment. Puis, il a réalisé une estimation de ses résultats s’il faisait appel à leurs services. Le constat est sans appel. Selon son estimation, s’il verse des commissions aux agences de voyages en ligne et qu’il ajoute le coût d’un Channel Manager à toutes ses charges, il ne sera pas rentable. Il s’est donc penché sur une alternative : limiter ses canaux de distribution. En se passant d’Airbnb ou de Booking.com, il répondrait à sa problématique des doublons de réservations. Il a donc fait le choix de n’utiliser qu’Airbnb en réservation instantanée. Et de référencer ses gîtes sur d’autres plateformes de réservations, mais avec validation manuelle des réservations.
Après un an d’activité, il a investi 75 % de son résultat dans la conception d’un site internet. Via une agence de marketing spécialisée. Accompagné par cette agence et en se formant à la maîtrise du SEO, un an plus tard il a réussi à passer de 100 % de réservations via des plateformes de réservations commissionnées, à 12 %. Et 88 % en direct via son site internet ou par email et téléphone.
Aujourd’hui, Olivier n’utilise quasiment plus les services des plateformes de réservations. Il se consacre principalement à la mise à jour et au référencement de son site internet. Ses années d’expérience lui ont permis de fidéliser une grande partie de sa clientèle. Il ne regrette aucunement son choix de s’être passé d’un Channel Manager. Même si, les deux premières années ont été très difficiles financièrement. Et qu’il ait dû conserver un emploi alimentaire tout en se formant au SEO.
Kenza de Cocottes et Colibri ne se passerait pas de son Channel Manager qui lui apporte toute la sérénité dont elle a besoin.
Kenza possède un gîte de 3 chambres pouvant accueillir 6 personnes à Châtellerault en Nouvelle-Aquitaine : Cocottes et Colibri. Elle a ouvert à la location son gîte en novembre 2020. Elle a référencé son établissement sur Airbnb, Booking.com et Leboncoin (en réservations non instantanées). C’est en naviguant sur des groupes Facebook d’entraide entre hébergeurs qu’elle a entendu parler des Channel Managers. Notamment Elloha, Amenitiz et Eviivo. Intriguée, elle a commencé à se renseigner sur ces derniers. C’est finalement suite à un appel de prospection d’Amenitiz qu’elle a décidé de faire appel à eux.
Éviter les doublons de réservations
Poussée par l’envie d’éviter les doublons de réservations et les mécontentements de clients qui pourraient en suivre. Elle a souhaité intégrer cette solution rapidement à son schéma de distribution. Elle n’a donc pas réalisé d’étude de marché entre les différents Channel Managers existants. Les commentaires négatifs concernant Amenitiz qu’elle avait pu trouver sur les groupes d’entraide ne concernaient que des hôtes possédant plusieurs établissements. Le coût de cette solution (48 € par mois) n’a pas été un frein pour elle. Elle considère que sa sérénité n’a pas de prix.
Aujourd’hui, son utilisation du Channel Manager concerne principalement la connectivité entre son planning et les plateformes de réservations. De ce point de vue, elle est très satisfaite du Channel Manager. Le paramétrage lui est intuitif et il répond à son besoin premier : ne pas avoir de doublons de réservations.
Les fonctionnalités annexes à la connectivité
Les Channel Managers proposent d’autres solutions en parallèle de la connectivité telle que la création d’un site internet. Kenza n’a pas eu à opter pour cette solution puisqu’elle possédait déjà un site internet pour son gîte. Cependant, elle y a intégré le module de réservation Amenitiz. Cela lui permet de connecter également son site à son Channel Manager.
Elle a également pu mettre en place grâce à son Channel Manager des emails automatiques. Elle a pu les personnaliser pour chacune de ses réservations. Ce qui lui offre un véritable gain de temps et surtout elle ne risque pas d’oublier de le faire.
Par contre, elle n’est pas pleinement satisfaite de l’utilisation des rapports et des statistiques via l’outil. En effet, ces rapports ne lui semblent pas pratiques à utiliser. Il faut faire la demande pour les recevoir par email. Et finalement, ils sont trop nombreux et la plupart ne semblent pas utiles pour des structures de type gîte.
Après un an d’utilisation, Kenza ne souhaite pas se passer de son Channel Manager. C’est l’endroit où elle centralise toutes ses données concernant ses réservations. Et même si cela peut paraître un luxe pour un gîte seul, il lui simplifie grandement la vie !
Anissa propriétaire de la Maison Saint Quay reste dubitative quant à l’utilisation de son Channel Manager
Anissa est propriétaire d’une maison à Saint Quay Portrieux en Bretagne : Maison Saint Quay. Elle est composée de deux chambres et peut accueillir jusqu’à 4 personnes. Anissa a acquis cette charmante maison en tant que maison de vacances en 2013. Elle a commencé à la louer en 2017 afin d’en faire profiter le plus grand nombre. En mettant en location cette maison, elle a vite pris goût au métier d’hôte. Et a donc souhaité se professionnaliser d’avantages. Elle a commencé par essayer de créer un site internet pour sa maison. Mais l’activité étant chronophage et difficile à allier avec son emploi, elle ne l’a jamais finalisé. En parallèle, elle a cherché à s’organiser le mieux possible et à louer plus. Elle s’est donc renseignée sur les outils qui pourraient lui permettre de remplir cet objectif. Le Channel Manager semblait répondre à ses attentes.
Après plusieurs heures de recherches sur internet, Anissa a vite été dépassé par le nombre de Channel Managers existants… C’est en naviguant sur YouTube qu’Anissa a découvert les vidéos YouTube d’Amenitiz. Elle s’est laissé convaincre notamment par la qualité de leurs vidéos, sur YouTube. Mais aussi par le côté humain de l’entreprise, sa taille et le fait qu’ils soient Français.
En début d’année 2021, elle a bénéficié d’un rendez-vous avec un conseiller Amenitiz qui lui a présenté les implications du contrat. Mais surtout qui lui a proposé une offre très intéressante. En plus des fonctionnalités de connectivité, elle pouvait bénéficier de l’option de création d’un site internet qui passait de 600 € à 300 €. Elle a saisi cette offre puisqu’elle n’avait pas eu le temps de finir elle-même son site internet. Dans un second temps, elle a eu un rendez-vous avec un technicien. Il lui a expliqué comment fonctionnait la plateforme.
Un site internet à revoir et à optimiser
Anissa a rapidement fait face à deux problématiques. La qualité du site internet créé par le Channel Manager ne répondait pas à ses attentes. Et elle a éprouvé des difficultés à utiliser la connectivité offerte par le Channel Manager.
En effet, elle n’est pas particulièrement satisfaite du site internet fourni par Amenitiz. Elle a finalement passé du temps à l’alimenter et à le personnaliser. Mais surtout, elle s’est aperçue que son site internet ne lui appartenait pas. Si elle décide un jour de résilier son partenariat avec le Channel Manager, elle perdra son site internet. Finalement après plusieurs mois de mise en ligne, le site ne lui a pas encore permis d’obtenir de réservation. En effet, le Channel Manager n’a pas effectué le travail fondamental de référencement. C’est à Anissa de s’en occuper. Et cela demande un minimum de connaissances et surtout de temps pour qu’il y ait des retombées.
Des paramétrages complexes et une connectivité aléatoire
Pour ce qui est de la partie connectivité, Anissa s’est heurté à plusieurs problématiques classiques de paramétrages. La multiplicité des fonctionnalités rend l’utilisation complexe et manque de fluidité. Ensuite, elle a préparé ses plans tarifaires en amont. Quand elle a voulu les paramétrer sur le Channel Manager elle a réalisé que certaines plateformes ne supportaient certains paramétrages. À ce jour, elle rencontre des soucis de connectivité sur l’un de ses plans tarifaires sur une plateforme de réservation. Le tarif ne s’affiche pas. En réalité il s’agit d’une problématique de paramétrage. Elle ne pouvait pas s’en douter et le service technique d’Amenitiz n’a pas été en mesure de le lui expliquer. Effectivement, le paramétrage lui paraît compliqué et pour une simple raison, l’affichage du tableau de bord. Elle éprouve des difficultés à distinguer les plans tarifaires sur le planning. Mais également à trouver à quel endroit faire telle ou telle modification.
À sa souscription, elle bien bénéficié d’une formation à l’outil. Mais à ce moment précis, elle a tout découvert d’un coup. Et n’avait donc pas les questions qu’elle pourrait avoir aujourd’hui.
Finalement, la connectivité annoncée avec Clévacances n’est à ce jour pas effective. Elle devrait l’être d’ici la fin de l’année. En attendant, Anissa est obligé de composer avec un lien Ical pour Clévacances et pour Abritel. Et malheureusement, Anissa se heurte à une nouvelle problématique de paramétrage. Ses disponibilités tombent régulièrement à zéro dans le Channel Manager et sur la plateforme Clévacances. Elle oscille donc entre le support de Clévacances et celui d’Amenitiz. Mais au moment de l’interview elle n’avait pas encore de solution pour résoudre cette problématique.
Malgré tout, Anissa reste satisfaite du support apporté par le service technique du Channel Manager. Ils sont disponibles rapidement par chat et lorsque la problématique est complexe, ils sont réactifs par téléphone. Malheureusement, elle dénote tout de même une augmentation du temps de réponse, ils ont perdu en instantanéité. Elle espère que cela reviendra à la normale rapidement ou du moins que cela ne s’aggravera pas.
En conclusion, à ce jour Anissa s’interroge sur le véritable gain apporté par le Channel Manager. Cependant, elle va continuer à l’utiliser pour le moment ne serait-ce que pour avoir un site internet. Mais surtout pour l’efficacité de l’automatisation des emails et le paiement en ligne pour les réservations de clients.
En conclusion
Faire le choix de l’utilisation ou non d’un Channel Manager n’est pas une décision anodine. Il faut anticiper beaucoup de cas de figure. Et ces 3 retours d’expériences nous prouvent que cette décision doit faire partie intégrante de la stratégie commerciale de votre établissement.
Si vous ne souhaitez pas faire appel à un Channel Manager que ce soit pour des raisons évidentes de coût ou pour toute autre raison, vous devrez comme Olivier trouver une stratégie qui vous permet de vous en passer. Et souvent, cette stratégie vous demandera un lourd investissement en temps et en formation de votre côté. Mais avec de la volonté, se passer d’un Channel Manager pour votre location saisonnière est tout à fait possible.
Si effectivement vous souhaitez faire appel aux services d’un Channel Manager, soyez conscient qu’à la base ils sont développés pour des hôtels. Leur utilisation n’est donc pas tout à fait adaptée aux particularités des locations saisonnières. Par conséquent, la technicité de l’outil pourra facilement vous perdre. Et vous rencontrerez des problématiques de paramétrages et de synchronisation. En réalité, il s’agit tout simplement d’un outil qui repose sur une forte technicité informatique. Et lorsque l’on est novice en la matière il est essentiel d’être formé correctement à son utilisation et à ses fonctionnalités.
Dans un prochain article, je vous détaillerai les étapes de réflexion par lesquelles vous devez passer avant de vous lancer dans partenariat avec un Channel Manager. Ainsi vous serez en mesure de prendre les meilleures décisions. Pour vous et votre location saisonnière en matière de stratégie commerciale.
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