A l’heure où le confinement et la fermeture des frontières sont de mise, on observe d’ores et déjà, une vague d’annulations de séjours sur la période mars / avril. Malheureusement, La perspective d’évolution de la situation nous laisse envisager un prolongement de cette période de turbulences, pour quelques semaines au moins. Alors, aujourd’hui, comment faire face à la crise et gérer l’afflux d’annulations au sein de votre location saisonnière ?
La location saisonnière est la plus touchée par l'afflux d'annulations
En effet, les propriétaires d’hébergements touristiques indépendants sont les premiers touchés par cette crise. Ils doivent par conséquent faire face à de nombreuses difficultés.
Entre incertitudes diverses quant à la reprise de leur activité, et difficultés à gérer l’afflux d’annulations. Il n’est pas simple pour une location saisonnière de voir la lumière au bout du tunnel.
Guest in Time, agence de conseil en commercialisation et distribution d’hébergements touristiques, a identifié pour vous 5 axes de travail et recommandations pour appréhender au mieux la situation. Et vous aide donc à gérer cet afflux d’annulations au sein de votre location saisonnière.
Conseil 1 : Vérifier ses contrats d'assurance
Relire en détail ses contrats d’assurance constitue la première étape. S’agissant de « circonstances exceptionnelles », certaines assurances prévoient un dédommagement d’une partie du montant des annulations. par ex. a contacter votre assurance ou plateforme de réservation qui vous a proposé un contrat d’assurance.
De plus, les compagnies d’assurances ont montré leur implication dans la gestion de la crise, en annonçant leur soutien au fond d’Action Social du gouvernement.
Résultat : une fois que vous aurez pris connaissance de vos propres indemnisations, vous pourrez proposer, à vos clients, des conditions d’annulations adaptées à la situation. Et vous serez donc en capacité de mieux gérer les annulations au sein de votre location saisonnière.
Conseil 2 : étudier les politiques d'annulations extraordinaires des canaux de réservation de votre location saisonnière
Chaque canal de réservation dispose de sa propre politique d’annulation. Il est indispensable d’étudier en détail ceux avec lesquels vous travaillez. De plus, cela pourrait vous permettre de bénéficier d’un remboursement partiel ou total.
Voici quelques exemples : Gîte de France offre à ses clients un report de la réservation dans le même hébergement, valable en 2020 uniquement (valable en fonction du bureau régional). Booking .com, de son côté, garantit à ses clients un remboursement total de la réservation de la part des hébergements.
Résultat : une fois les politiques d’annulations de vos partenaires clarifiées, vous devrez adapter la votre individuellement pour chaque canal de distribution.
CONSEIL 3 : privilégier le contact direct avec son client
CONSEIL 4 : être compréhensif
Il n’est pas toujours facile de réagir avec calme et pédagogie face à un client exigeant une annulation avec remboursement. Et ce, malgré vos propositions d’arrangement.
Dans ce cas, vous pouvez avancer votre droit au report de la réservation grâce à un avoir (cf. l’ordonnance mentionnée ci-dessus et notre article “Les grandes lignes de l’ordonnance du 23 mars 2020”). Vous proposerez donc à votre client un avoir, dont vous mentionnez les conditions par écrit via email ou courrier postal, valable pour 18 mois et seulement au terme de cette échéance, si votre client n’a pas utilisé cet avoir, vous serez dans l’obligation de le rembourser de l’intégralité de son séjour, comme le stipule l’article L.211-14 II du code du tourisme.
Bien que l’obligation de remboursement impactera directement votre trésorerie, il est important d’échanger avec le client et de se montrer compréhensif. Maintenir un discours positif et bienveillant est indispensable et vous permettra de gagner sa confiance.
CONSEIL 5 : procéder par étapes
La situation étant fluctuante et incertaine, il n’est pas conseillé d’annuler des réservations au delà du 14 avril 2020. Une communication doit être établie avec le client, et les décisions doivent être prises au fur et à mesure de l’évolution de la situation (prolongement du confinement, réouverture des frontières, etc).
Vous avez les cartes en main pour gérer les annulations au sein de votre location saisonnière
En résumé, il est nécessaire de garder à l’esprit que nous sommes tous impactés par ce contexte inédit. Il est important de faire preuve de solidarité, de compréhension et de sensibilité. L’échange et la flexibilité sont les clés d’une relation commerciale préservée. Celles-ci vous permettront de vous relancer lorsque la situation sera apaisée. Si vous souhaitez que Guest in Time vous accompagne dans cette gestion de crise, n’hésitez pas à me contacter.
