Vous avez créé une superbe location saisonnière dans un emplacement touristique exceptionnel où la demande est élevée. En bref tous les voyants sont aux verts pour que vous puissiez engendrer beaucoup de réservations. Mais en réalité, cela n’est pas suffisant. En effet, à l’heure où 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant de réserver, ne pas avoir de commentaire client sur votre location saisonnière pourrait vous être préjudiciable. Finalement, avoir des avis clients est essentiel, mais avoir des avis clients positifs augmentera votre rentabilité. Ces avis clients positifs vous permettront d’améliorer votre référencement sur les plateformes de réservations et donc votre visibilité auprès des voyageurs. Mais avoir des avis clients 4 étoiles et avoir des avis clients 5 étoiles ce n’est pas la même chose. Lorsque votre établissement aura obtenu la note maximale et que vous aurez réussi à la maintenir un certain temps, votre taux d’occupation augmentera considérablement.
Alors comment faire pour obtenir des avis clients positifs sur votre location saisonnière ? Je vous livre dans cet article une liste de points à prendre en considération dans la gestion de votre hébergement touristique. Mais avant revenons sur l’importance des commentaires clients.
1. L'importance des avis clients pour votre location saisonnière
Les avis clients sont importants car ils vous permettent d’augmenter vos réservations, la confiance que les voyageurs ont en votre location saisonnière et surtout ils vous permettront d’améliorer les prestations de votre location saisonnière.
Les avis clients augmentent le nomBre de réservations de votre location saisonnière
Les voyageurs se basent sur l’avis d’autres voyageurs pour prendre leurs décisions concernant la réservation d’hébergement touristique. Selon une étude PhocusWright pour TripAdvisor, 83% des voyageurs affirment que les commentaires clients les ont déjà aidés à sélectionner un hôtel.
Avoir des avis clients sur votre établissement permettra à de nouveaux voyageurs de se décider pour réserver chez vous. Assurez-vous donc de mettre à jour vos avis clients sur votre site internet et surtout d’inciter vos nouveaux clients à vous laisser un commentaire positif.
Les avis clients augmentent la confiance que les voyageurs ont en votre location saisonnière
La confiance des consommateurs dans les entreprises diminue considérablement. Particulièrement dans la location d’hébergement touristique. Selon une étude de Canvas 8 pour Trustpilot, 11% des consommateurs du monde entier âgés de 18 à 65 ans ont vu leur confiance diminuer dans les marques en 2019. A ce jour, il est facile de créer de fausses annonces de location saisonnière, les arnaques se multiplient et les voyageurs le savent. Pour peu que vous n’ayez pas encore de site internet et que vous ne soyez référencé que sur des plateformes de réservations, il va être difficile de gagner la confiance des voyageurs.
Avoir de nombreux commentaires clients vous permettra de rassurer les voyageurs quant à l’existence de votre établissement et votre sérieux. Ils se sentiront plus en confiance sachant que vous êtes un hôte authentifié grâce à des avis clients.
Les avis clients vous aideront à améliorer les prestations de votre location saisonnière
Les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs vous permettront de prendre du recul sur les prestations que vous proposez. Le retour d’expérience des clients vous aidera à réaliser où vous pouvez améliorer votre offre et où vous n’avez rien à faire puisque cela plaît déjà.
Voici donc les différentes raisons d’obtenir des avis clients sur votre location saisonnière. Mais comme je le mentionnai précédemment, avoir des avis clients c’est nécessaire, mais avoir la meilleure note c’est ce qui vous permettra d’augmenter vos réservations. Alors comment faire pour mettre toutes les chances de votre côté pour obtenir la meilleure notre pour votre location saisonnière ?
2. Comment obtenir des avis clients positifs sur votre location saisonnière ?
Voici une liste de pistes à envisager pour maximiser vos chances d’obtenir des avis positifs sur votre location saisonnière.
Votre location saisonnière doit être propre et prête à l'emploi
Le fait que votre location saisonnière doit être propre à l’arrivée de nouveaux voyageurs paraît être évident. Pourtant, les commentaires clients négatifs se plaignant de la propreté des lieux sont encore nombreux. Suite à la crise du Covid-19, la propreté est d’autant plus mise en avant dans les critères d’évaluation des clients. Alors n’hésitez plus et miser sur un nettoyage post et pré-séjour irréprochable.
Mais je sais qu’il n’est pas évident d’être irréprochable sur ce point. Si vous faites appel à une société de nettoyage, assurez-vous de son sérieux. Vous ne pouvez pas passer derrière chaque nettoyage pour vous assurer que ce dernier a été correctement effectué. Cela vous coûte déjà suffisamment cher. Cependant, n’hésitez pas à revoir votre protocole de nettoyage régulièrement. Et si vous faites appel à une agence, faites un point régulier avec eux pour vous assurer qu’ils tiennent compte de vos critères, qu’ils n’oublient rien. La routine nous pousse tous à être moins vigilant avec le temps.
En complément du nettoyage, pensez à la maintenance de votre location saisonnière. Pensez à vérifier les ampoules, l’évacuation des canalisations, un radiateur qui ne fonctionne plus correctement ou tout autre appareil qui montrerait des signes de faiblesse.
Finalement si vous avez des avis clients qui pointent un défaut de nettoyage ou de maintenance, soyez extrêmement vigilant pour que ce défaut ne se reproduise plus lors d’un prochain séjour.
Pour vous aider, créez des fiches et des checklists.
Faites sentir à vos voyageurs que vous avez pensé à tout pour qu’ils passent un agréable séjour dans votre location saisonnière
Un excellent moyen d’obtenir des avis clients positifs pour votre location saisonnière est de proposer aux voyageurs un lieux où ils se sentent les bienvenus.
Les équipements
Pour cela ne minimisez pas les petits équipements qui pourraient faciliter la vie de vos voyageurs. Tel que les flacons de gel douche et shampoing, le papier toilette ou des serviettes de bains supplémentaires. Pensez au confort que vous pourriez trouver dans de grands hôtels. Vous n’êtes pas obligé de dépenser des fortunes dans ces équipements, l’essentiel est de faire sentir aux voyageurs qu’il est le bienvenu et que vous avez pensé à tout pour lui permettre de passer un agréable séjour.
Vous pouvez également ajouter à votre location saisonnière des équipements plus importants comme un barbecue, une console vidéo ou encore un spa. Ce type d’équipement sera toujours grandement apprécié par les voyageurs. Et nul doute qu’il influencera leur avis lorsqu’ils laisseront un commentaire sur votre établissement.
La décoration
La décoration jouera également un rôle très important dans l’impression que le voyageur aura de votre location saisonnière. Soyez attentionné dans le choix des couleurs et des matières que vous allez utiliser. Pensez aux variétés de goûts et de préférences. Ne sélectionnez une décoration marquée que si vous êtes sûr qu’elle est dans l’air du temps et qu’un grand nombre de personnes l’apprécie. Surtout évitez les décorations et objets personnels dans votre location saisonnière. Ils pourraient avoir pour effet que les voyageurs se sentent comme des intrus dans les lieux. Ne traitez pas non plus votre location saisonnière comme une maison secondaire où vous n’utiliseriez que des meubles que vous n’aimeriez pas avoir chez vous. Faites en sorte que la décoration et l’ameublement de votre location saisonnière donne une impression chaleureuse, nette et accueillante.
Le petit truc en plus
Finalement pour marquer cette impression d’accueil chaleureux pensez à instaurer un livret d’accueil dans votre location saisonnière. Pour cela je vous invite à lire mon précédent article : « Le livret d’accueil : le concierge de votre location saisonnière ». Accompagnez ce livret d’accueil d’un petit quelque chose en plus comme un cadeau de bienvenue : un gâteau que vous aurez cuisiné vous-même, une bouteille de vin ou un produit artisanal. N’hésitez pas à mettre en avant votre région dans ce cadeau. C’est aussi cela que le voyageur est venu chercher dans votre hébergement touristique indépendant : votre connaissance de la région et vos bons plans.
Avec tous ces ingrédients, les voyageurs qui séjourneront chez vous ne trouveront rien à redire, mais surtout ils se sentiront bienvenu et c’est ce qui pourrait faire la différence entre une bon et un très bon commentaire client.
Votre location saisonnière doit répondre aux besoins de tous les voyageurs
Dans la même lignée que l’objectif précédent de faire en sorte que les voyageurs se sentent les bienvenus pensez aux particularités et besoin de chaque type de voyageurs.
Si vous ciblez une clientèle familiale, pensez aux équipements pour les enfants. Vous pouvez mettre à leur disposition des jeux de société, des livres ou encore des jouets. Mais assurez-vous qu’ils soient en bon état et facile à nettoyer.
Si vous acceptez les animaux au sein de votre location saisonnière, mettez-leur à disposition tout le nécessaire pour qu’eux aussi passent un agréable séjour. Vous pouvez leur prévoir des gamelles, de la litière ou encore jouets. Leurs maîtres seront particulièrement touchés par ces attentions. Pensez également à ajouter dans votre livret d’accueil une partie les concernant sur les règles de la maison (ne pas monter sur les lits ou le canapés, etc…).
Si vous souhaitez accueillir des voyageurs professionnels, pensez à l’équipement dont ils pourraient avoir besoin pour travailler. Une connexion en Wifi performante, une imprimante, un coin bureau, etc. …
Vous n’êtes pas obligé de répondre aux besoins de toutes les clientèles. Assurez-vous cependant de répondre aux besoins des clientèles que vous souhaitez cibler. Pour cela il vous sera nécessaire de faire une étude de marché pertinente.
La communication entre vos voyageurs et vous doit être facile, efficace et rapide
Que ce soit avant d’effectuer une réservation, avant ou pendant leur séjour, vous devez être facilement joignable par les voyageurs. Être joignable et à l’écoute des voyageurs est un élément clé de la relation que vous allez établir avec eux. Si vous répondez à leurs questions rapidement et efficacement, les voyageurs en quête d’un hébergement touristique se sentiront rassurés. Pour ceux ayant déjà effectué leur réservation, ils verront dans votre disponibilité un service supplémentaire qui influeront positivement l’avis qu’ils laisseront sur votre location saisonnière.
Pour que votre communication soit facile, proposez d’être joignable par téléphone, texto ou email. Chaque voyageur à un mode de communication préféré. Indiquez également sur votre site internet aux voyageurs les horaires auxquels vous êtes joignables. Cela évitera la frustration de ces derniers si vous n’êtes pas en mesure de répondre dans la minute.
Prévoyez l'inatTendu
Malgré votre protocole de nettoyage et de maintenance, il peut toujours arriver un problème au sein de votre location saisonnière. Une fuite d’eau, un fusible qui saute, le chauffage qui ne fonctionne pas, etc. … Dans ces cas-là il est nécessaire que vous puissiez intervenir le plus rapidement possible pour dépanner vos voyageurs. Si vous êtes à proximité vous aurez peut-être la possibilité de vous rendre sur place. Sinon vous pouvez faire appel à une conciergerie en amont et mettre en place avec eux un contrat de prestation. Une autre possibilité serait de faire appel à un voisin en qui vous avez confiance. L’important est de prévoir un plan d’action rapide et efficace en cas de problème. Il ne faut surtout pas laisser les voyageurs livrés à eux-mêmes pendant plusieurs heures ou plusieurs jours. Non seulement ils risqueraient de vouloir régler le problème eux-mêmes aux risques d’abîmer d’avantages vos équipements. Mais surtout ils garderont un mauvais souvenir de leur séjour, même si tout le reste a été parfait. Et dans ce cas-là vous pourriez obtenir un avis client négatif de leur part.
Demander aux voyageurs de laisser un avis client après leur départ
Eh oui ! Malgré tous les efforts que vous avez mis en place grâce aux précédents éléments de cette liste, si vous ne pensez pas à demander à vos voyageurs de laisser un avis client sur votre location saisonnière, très peu y penseront pour vous. Alors n’hésitez pas à le leur demander. Il existe plusieurs manières de procéder que je vous détaillerai dans un prochain article.
Cependant, la manière la plus simple est la plus efficace est de leur envoyer un email un ou deux jours après leur séjour. Assurez-vous qu’ils sont bien rentrés ; prenez de leurs nouvelles ; remerciez-les d’avoir séjourné chez vous et demandez-leur s’ils auraient la gentillesse de vous laisser un commentaire. Pour leur faciliter la vie et pour qu’ils n’aient pas le sentiment que cela leur prendra du temps, dans votre email, donnez-leur le lien pour accéder à votre espace de commentaires clients.
En conclusion
Grâce à tous ces éléments vous vous assurerez des avis clients positifs pour votre location saisonnière. Si vous prenez soin de vos voyageurs et créez une relation de confiance avec eux ils auront plaisir à vous rendre la pareille. C’est aussi simple que cela.
Une fois que vous aurez obtenu vos avis clients positifs il faudra capitaliser dessus afin qu’ils vous permettent d’obtenir de nouvelles réservations. Dans un prochain article, je reviendrai pour vous sur les outils qui existent afin de mettre en avant les avis clients positifs. Finalement nous évoquerons également les techniques pour répondre aux avis clients positifs ainsi qu’aux avis clients négatifs. Car oui, il est essentiel de répondre à tous les avis clients.
Et si vous souhaitez que je vous aide à mettre en place une stratégie de réputation en ligne qui s’intègre à votre stratégie de commercialisation globale, n’hésitez pas à réserver votre rendez-vous de découverte avec moi !
