Dans la lignée de mes deux précédents articles : « Comment obtenir des avis clients positifs pour sa location saisonnière » et « 5 outils indispensables pour récolter et afficher les avis clients de sa location saisonnière » nous allons aborder le dernier point à maîtriser en matière d’avis clients pour votre location saisonnière. A savoir, comment gérer ces avis clients ?
En effet, dès que vous aurez maximisé vos chances d’obtenir des avis clients positifs. Et que vous aurez mis en place des outils pour que les voyageurs laissent des avis sur votre location saisonnière. Vous devrez vous assurer de maîtriser la situation.
Effectivement, il ne suffit pas d’obtenir des commentaires sur votre location saisonnière pour augmenter vos réservations. Gardez à l’esprit que les avis clients précédents sont un excellent outil pour convaincre de nouveaux voyageurs de réserver. Il va donc falloir soigner ces commentaires. Tout simplement en leur répondant, et ce de façon régulière. Car les voyageurs en quête d’une location saisonnière liront en particulier les avis clients les plus récents. Il faut donc vous assurez de répondre à ces derniers commentaires. Il faut également répondre rapidement. Votre voyageur a pris le temps de laisser un avis sur votre location saisonnière. La moindre des choses est de prendre le temps de le remercier rapidement. Finalement, en répondant rapidement, vous éviterez d’oublier tout simplement.
Mais vous voilà face à une nouvelle problématique : comment répondre efficacement aux avis clients ? Ce n’est pas si facile puisque votre réponse doit à la fois contenter le voyageur à qui vous répondez. Mais également remplir son rôle d’argumentaire commercial à destination de potentiels voyageurs. Et puis, comment ne pas tomber dans la banalité en répondant à des avis clients positifs ? Et avez-vous pensé à la façon dont vous allez gérer des avis clients mitigés ? Finalement, comment bien gérer des avis clients sur votre location saisonnière qui sont négatifs ? Et comment faire la distinction entre des avis clients négatifs et des avis clients abusifs ? Ce sont autant de questions auxquelles je vais m’efforcer de répondre dans cet articl
1. Gérer les avis clients positifs sur votre location saisonnière
Pourquoi répondre aux avis clients positifs ?
Répondre aux avis clients positifs sur votre location saisonnière est tout aussi important que de répondre aux avis négatifs. C’est un point que beaucoup de propriétaires de locations saisonnières négligent. Et pourtant… Répondre aux avis clients positifs envoie plusieurs messages forts aux voyageurs. Premièrement, cela prouve que vous êtes impliqué dans votre entreprise et que vous travaillez consciencieusement. Et deuxièmement, cela montre que vous êtes à l’écoute de vos voyageurs. Voilà deux éléments qui rassureront grandement vos futurs voyageurs.
Comment répondre aux avis clients positifs ?
A présent, il va falloir les convaincre de séjourner chez vous. Pour cela, la réponse que vous allez apporter aux avis clients positifs va vous aider. En effet, dans votre réponse, vous allez souligner les points positifs qui ont été mis en avant dans l’avis. Vous allez donc pouvoir souligner les atouts de votre établissement.
Répondre aux avis clients positifs sur votre location saisonnière vous permettra également d’humaniser la relation que vous entretenez avec vos voyageurs. Et c’est un point auquel vos prospects seront attentifs. Alors, dans votre réponse, soyez vous-même. Gardez tout simplement le même ton que vous avez eu lorsque vous les avez accueillis chez vous. Inutile d’être trop formel (sauf si c’est votre manière d’être bien entendu). Si vous apportez des réponses similaires et faites un copier-coller à tous vos avis clients positifs, l’effet perçu par les voyageurs pourrait vous porter préjudice. Si vous n’humanisez ou ne personnalisez pas votre réponse à chaque commentaire, non seulement le voyageur qui a pris le temps et a fait l’effort de vous remercier pourrait être vexé face à votre manque de considération. Quant au voyageur en quête d’un établissement, il pourrait avoir le sentiment que vous apportez peu d’importance à vos clients.
2. Gérer les avis clients mitigés sur votre location saisonnière
Pourquoi répondre aux avis clients mitigés ?
C’est un point que l’on oublie souvent d’anticiper dans une stratégie de réponse aux avis clients sur sa location saisonnière. Mais en effet, il arrive que des voyageurs postent des avis clients mitigés pour votre location saisonnière. Ce sont des avis qui contiennent à la fois des points positifs sur votre prestation et des points négatifs. Il ne faut pourtant pas les négliger ce sont des avis qui sont aux yeux des voyageurs gages d’authenticité et surtout ils paraissent plus crédibles en raison du fait qu’ils soient mesurés. Le voyageur est attiré par la lecture de ce genre d’avis client et votre réponse est donc importante.
Comment répondre aux avis clients mitigés ?
Pour bien répondre aux avis clients mitigés sur votre location saisonnière, la clé est de structurer votre réponse. Gardez en tête les mêmes conseils que pour répondre aux avis clients positifs (un ton naturel, des remerciements, mettre l’accent sur les points positifs…). Commencez effectivement par remercier le voyageur pour ses commentaires positifs, puis répondez aux points négatifs. Mais gardez en tête de vous concentrer sur les points principaux de l’avis qu’ils soient positifs ou négatifs.
Pour répondre correctement aux points négatifs des avis mitigés, je vous invite à appliquer les mêmes conseils que je vais détailler dans la partie suivante de cet article.
3. Gérer les avis clients négatifs sur votre location saisonnière ?
Pourquoi répondre aux avis clients négatifs
Répondre aux avis clients négatifs sur votre location saisonnière n’est pas, comme vous le savez, un exercice facile. Il peut même s’avérer dans certains cas périlleux. Mais avant de voir comment répondre aux avis client négatifs sur votre location saisonnière, rappelons-nous pourquoi il est important de le faire.
Laisser un avis client négatif sur votre location saisonnière sans réponse, c’est envoyer un mauvais message aux voyageurs. Vous renforcerez le mécontentement du voyageur qui a pris le temps de laisser un commentaire et le conforterez dans la vision qu’il a de votre prestation. Quant aux voyageurs en quête d’une location saisonnière, il aura l’impression que vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients et que vous n’êtes pas particulièrement consciencieux dans la gestion de votre établissement.
Mais répondre à un avis client négatif sur votre location saisonnière, c’est surtout l’occasion de tourner un élément négatif en quelque chose de positif. Vous allez pouvoir prouver aux voyageurs que vous êtes consciencieux dans la gestion de votre établissement et à leur écoute. Pour cela il va falloir structurer votre réponse.
Comment répondre aux avis clients négatifs
Prenez du recul et dédramatisez la situation
Avant tout, ne répondez jamais à chaud à un avis client négatif sur votre location saisonnière. Certes, vous devez répondre rapidement, idéalement dans les 24h, mais prenez tout de même le temps de souffler et de faire retomber la pression.
Ce n’est jamais agréable d’obtenir un avis client négatif, d’autant plus si vous trouvez cela injuste, mais cela arrive à tous les propriétaires d’hébergements touristiques. Et ce n’est pas dramatique.
Prenez le temps de relativiser et d’essayer de bien prendre en compte ce que votre voyageur a voulu vous faire passer comme message.
Parce que oui, les commentaires négatifs, tant qu’ils sont de bonne foi, sont un excellent moyen pour vous de progresser et d’améliorer votre prestation. Quand vous travaillez en non-stop dans votre établissement et que vous y avez mis beaucoup d’efforts, il arrive que vous manquiez de recul. Et c’est tout à fait normal.
Donc quand vous obtenez un commentaire négatif, voyez-le comme l’occasion de progresser. De plus en répondant dans cet état d’esprit, vous allez tourner cet avis négatif en quelque chose de positif qui servira votre discours commercial.
Humanisez et personnalisez votre réponse
Comme pour les commentaires positifs, à nouveau, humanisez votre réponse.
Rappelez les faits, montrez que vous vous souvenez très bien d’eux et de leurs séjours.
Utilisez le même ton que vous aviez utilisé pour les accueillir, mais pensez à rester poli et courtois.
Faites preuve de sérieux en structurant votre réponse et en répondant à chacun des points mentionnés dans l’avis. Ne soyez pas sur la défensive. Mais si nécessaire, expliquez ce qui a été mal compris.
Tournez à votre avantage cet avis négatif
Finalement, montrez que vous avez pris en compte leur avis et que vous avez déjà mis en place des actions pour corriger les points qu’ils vous ont fait remonter. Ou du moins que vous réfléchissez à des pistes d’amélioration.
En répondant de cette manière, vous aurez tourné un avis client négatif sur votre location saisonnière en un outil de communication efficace. Car vous aurez prouvé aux voyageurs qui ont laissé le commentaire que vous êtes impliqué dans la gestion de votre entreprise et que vous avez à cœur d’offrir une prestation de qualité. L’impact de sa critique sera donc diminué. Et rappelez-vous que le voyageur est avant tout humain lui aussi. Il devrait être compatissant et appréciera votre réponse. Peut-être, l’aurez-vous-même fidélisé de cette façon.
Finalement, le voyageur en quête d’un établissement ne sera que plus confiant dans le sérieux de votre établissement. Et n’oubliez pas que selon l’enquête de Canvas 8 pour Trustpilot publiée en 2020 : « Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne » : 64% des consommateurs préfèrent acheter auprès d’une entreprise réactive plutôt que d’une entreprise qui semble parfaite.
4. Faire la distinction entre avis client négatifs et avis client abusifs
Il arrive malheureusement que certains avis clients sur votre location saisonnière soient abusifs. Ces avis peuvent être de faux avis postés par un concurrent ou des personnes mal intentionnées tout simplement. Ces avis-là ne peuvent heureusement qu’être publiés que sur des plateformes dites ouvertes (cf. le dernier article de Guest in Time : « 5 outils indispensables pour récolter et afficher les avis clients de votre location saisonnière »). Mais il peut arriver, bien que plus rarement, que ces avis abusifs soient postés par de véritables voyageurs qui ont séjourné dans votre location saisonnière. Mais ce n’est pas pour autant que vous devez tolérer ce genre de comportement.
Pour différencier un avis abusif d’un avis négatif, il suffit dans un premier temps d’analyser si l’auteur a utilisé des termes injurieux, racistes, sexistes, etc. Dans ce cas, envoyez un simple email à la plateforme sur laquelle l’avis a été publié pour signaler l’avis et leur demander de le retirer. Toutes les plateformes d’avis en ligne ont mis en place des règles strictes concernant ce genre de comportement, vous ne devriez donc pas avoir de mal à supprimer ce genre d’avis.
Par contre, il est plus difficile de faire supprimer des avis clients abusifs s’ils ne sont pas injurieux. Vous allez donc devoir composer avec ces avis. Ces avis sont reconnaissables parce qu’ils sont vagues, irrationnels ou menteurs. A nouveau, gardez votre calme et prenez le temps de souffler avant de rédiger votre réponse. Gardez en tête que les voyageurs qui hésitent à réserver chez vous liront votre réponse. Mais dans cette situation, contrairement aux réponses que vous allez faire pour les avis négatifs, vous n’allez pas cautionner le comportement de ces personnes en prenant en compte leur remarque pour vous améliorer. Vous allez cependant rester factuel. Si ces avis sont effectivement abusifs, vous n’aurez aucun mal à déconstruire point par point leur argumentaire.
Et si vous maîtrisez l’humour à l’écrit, n’hésitez pas à l’utiliser lors de la rédaction de votre réponse. C’est un excellent moyen pour décrédibiliser votre détracteur.s
En conclusion
Vous l’aurez compris la façon dont vous allez répondre aux avis clients sur votre location saisonnière est un excellent moyen de venir appuyer votre stratégie de communication et de commercialisation.
Grâce à ces réponses, vous avez la possibilité de fidéliser votre clientèle, mais également de convaincre de potentiels voyageurs de venir séjourner chez vous.
Les avis clients sont un puissant outil de communication, de plus en plus utilisé par les consommateurs dans la prise de décision de leur acte d’achat. Il ne faut donc pas les négliger.
Si vous souhaitez que je vous guide dans la mise en place d’une stratégie de réponse efficace aux avis clients pour votre location saisonnière. Et si vous souhaitez que cette stratégie s’inscrive de manière cohérente dans votre stratégie de commercialisation globale, n’hésitez pas à me contacter. Ensemble, nous trouverons les bons mots et le bon ton pour répondre aux avis clients sur votre hébergement touristique.
