S’il y a une chose qui agace les propriétaires de locations saisonnières, ce sont bien les annulations de réservations. Et particulièrement les annulations de dernières minutes. Entre perte de profit, dégringolade dans les classements OTA et stress : les annulations de réservations sont source d’ennuis pour les locations saisonnières.
Alors, comment mettre toutes les chances de votre côté pour éviter les annulations de réservations pour vos locations saisonnières ?
Dans cet article, je vous explique comment vous y prendre.
Commencez par analyser le comportement des voyageurs qui annulent leurs réservations.
Grâce à cette analyse, mettez en place les actions adéquates. Finalement, ayez un plan B sous le coude.
1. Analyser le comportement des voyageurs
Il peut exister plusieurs raisons au fait qu’un voyageur décide d’annuler sa réservation dans votre hébergement touristique.
Tout d’abord, il existe des raisons pour lesquelles ni vous ni le voyageur n’êtes responsables.
Ce sont des raisons telles que la maladie, les urgences familiales, les accidents, les imprévus ou encore les pandémies… Ces raisons d’annulation sont bien entendu toutes valables. Vous ne pourrez bien sûr rien faire pour les prévenir. Cependant, gardez-les en mémoire au moment de créer vos conditions d’annulation. En effet, elles sont indépendantes de la volonté du voyageur. Il serait mal perçu de pénaliser le voyageur doublement en lui infligeant des pénalités d’annulation.
Par contre, il existe d’autres raisons qui poussent les voyageurs à annuler leurs réservations dans votre location saisonnière.
Ce sont ces raisons qui vont nous intéresser particulièrement. Le voyageur annule, car il n’avait pas vu que vous n’acceptiez pas les animaux. Ou bien il annule, car finalement, il préfère séjourner chez l’un de vos concurrents. Et vous remarquez que la plupart des annulations de réservations que vous enregistrez pour vos locations saisonnières ont lieu 24 ou 48 heures avant les arrivées.
Ce sont autant de comportements que vous devez analyser pour comprendre pourquoi les voyageurs annulent leurs réservations dans votre établissement.
C’est ainsi que vous pourrez mettre en place des actions efficaces pour vous prémunir de ces désagréments.
2. Quelles actions mettre en place pour éviter les annulations de réservations pour votre location saisonnière
Dans un premier temps donc, analysez le comportement des voyageurs qui annulent leurs réservations dans votre location saisonnière. Puis, vous n’aurez plus qu’à sélectionner les actions qui permettent d’anticiper ce genre de comportement.
Eviter tous malentendus
Et pour cela rien de plus simple que de détailler clairement les règles de votre établissement. N’ayez pas peur d’énoncer les règles de votre location saisonnière. Si vous n’acceptez pas les animaux de compagnie, mentionnez-le clairement. Il vaut mieux rater une réservation, plutôt que d’encourir une annulation tardive. Pour peu que le voyageur ne s’en rende pas compte avant son arrivée !
Soyez précis sur vos conditions générales de ventes.
N’oubliez pas de mentionner des informations telles que les horaires d’arrivée et de départ. Et bien entendu, détaillez le mieux possible votre location saisonnière, ainsi que tous ses équipements.
Finalement, pensez à mettre ces informations à jour sur toutes vos plateformes de réservations si elles venaient à changer.
Manier ses conditions générales de vente
L’action la plus efficace pour éviter les annulations de réservations pour les locations saisonnières est la gestion de vos conditions générales de vente.
Pour commencer, vous pouvez mettre en place un dépôt de carte de crédit ou demander un versement d’arrhes (remboursables).
Ceci dissuadera à coup sûr les comportements de réservations frénétiques. Sans pour autant dissuader trop de voyageurs de réserver chez vous. Mais pour cela, encore une fois, soyez particulièrement explicite quant aux conditions de remboursement.
Offrez deux plans tarifaires sur chacun de vos canaux de commercialisation.
Le premier plan tarifaire que vous proposerez sera non annulable et non modifiable. Il sera bien entendu moins cher que votre plan tarifaire annulable et modifiable. Généralement, il s’agit d’une promotion de 10 % sur le tarif annulable et modifiable.
Finalement, plutôt que de proposer une annulation gratuite jusqu’à 24 ou
48 heures avant l’arrivée, pourquoi ne pas proposer une annulation possible jusqu’à 24 ou 48 heures après la réservation ? C’est une pratique que l’on ne voit encore que très peu dans l’industrie hôtelière. Pourtant toutes les compagnies aériennes l’utilisent.
Mais vous rencontrerez une problématique lorsque vous voudrez manier vos conditions générales de vente.
Toutes les plateformes de réservations ne proposent pas les mêmes paramétrages sur leurs extranets. Vérifiez donc bien ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire d’une plateforme à l’autre.
Dans tous les cas, n’oubliez pas d’énoncer clairement vos conditions générales de vente.
Sélectionner les bons canaux de commercialisation
Vous avez donc analysé le comportement des voyageurs qui annulent leurs réservations dans votre location saisonnière. Et vous avez peut-être remarqué que la plupart des annulations provenaient de plateformes de réservations en particulier.
Cela peut s’expliquer par le fait que vos voyageurs cibles ne sont pas ceux qui réservent sur ces plateformes.
Une mesure intéressante pourrait être donc de limiter les canaux de commercialisation sur lesquels vous référencez votre hébergement. Cela pourrait paraître contre-intuitif puisqu’en faisant cela vous limiteriez votre visibilité. Cependant, vous seriez assuré de toucher votre cible uniquement. Ainsi vous limiteriez avant tout les annulations de réservations pour votre location saisonnière.
Gérer les avis clients de votre location saisonnière
Les avis clients jouent un rôle important dans la prise de décision des voyageurs pour réserver un hébergement touristique. Figurez-vous qu’ils jouent toujours un rôle dans le processus de décision des voyageurs après avoir effectué leur réservation.
Si après avoir réservé, quelqu’un poste un avis négatif sur votre établissement, le voyageur peut décider d’annuler sa réservation.
Pour éviter cela, vous devez impérativement gérer correctement tous les avis clients qui sont postés sur votre location saisonnière.
Pour savoir comment faire, je vous invite à consulter mon article : « Comment gérer les avis clients de sa location saisonnière ».
établir la communication
Entamez la communication dès le moment où le voyageur a effectué sa réservation. Vous diminuerez les chances ses chances d’annulation. Montrez-vous convivial et accueillant dans votre communication. Ainsi, vous marquerez des points auprès de ce voyageur qui hésitait encore à réellement séjourner chez vous.
Certains voyageurs n’ont par contre pas conscience qu’une annulation peut être réellement problématique pour un établissement.
Au travers de la communication, vous humanisez sa réservation. Et en humanisant sa réservation, vous l’aidez à prendre conscience de ce qu’une annulation peut impliquer. Particulièrement pour un petit établissement.
De plus, entamer la communication dès la réservation est un excellent moyen de rappeler les règles de la maison.
Mais aussi les horaires de départs et d’arrivées, ainsi que les conditions générales de vente. Ainsi si le voyageur n’a pas vu quelque chose de rédhibitoire pour lui avant de faire sa réservation, il le verra à ce moment-là. Il vaut mieux une annulation anticipée qu’une annulation de dernière minute ou une mauvaise surprise à l’arrivée.
Pour mettre en place cette communication, vous pouvez utiliser bien évidemment les emails ou encore les SMS.
Dans ce cas-là, facilitez-vous la vie et utilisez un logiciel qui vous permet d’automatiser votre communication.
Mais faites attention à ne pas surcharger vos voyageurs de spams. Mettre en place cette partie-là de la communication nécessite d’avoir réfléchi à une stratégie de parcours client adaptée.
Rassurer grâce à un protocole de nettoyage précis
On le sait, avec la crise sanitaire, les annulations de réservation pour les locations saisonnières ont augmenté. L’une de ces raisons est la peur des voyageurs quant à l’évolution du virus. Il suffit d’un pic de contaminations pour que les annulations de réservations s’envolent. L’une des solutions pour parer à ce comportement est de rassurer les voyageurs.
Pour cela, il vous suffit de communiquer.
Sur votre site internet, ou par email, concernant le protocole sanitaire que vous avez mis en place dans votre établissement. Rassurez les voyageurs en leur prouvant qu’ils ne prennent pas de risques particuliers en venant séjourner chez vous.
3. Prévoir un plan B en cas d'annulations de réservations de dernière minute
Si malgré toutes ces bonnes pratiques pour éviter les annulations de réservations de votre location saisonnière vous y étiez tout de même confrontées, prévoyez un plan B. Si un voyageur venait à annuler à la dernière minute pour x raisons, il faut que vous soyez prêt à réagir rapidement pour tenter de relouer votre logement.
Pour cela, armez-vous d’un plan tarifaire
: offre de dernière minute. Ainsi vous pourrez l’activer en un clic depuis votre Channel Manager. Ou manuellement sur chacune de vos plateformes de réservation si vous ne possédez pas de Channel Manager.
Enfin, préparez une campagne de communication à lancer sur votre site internet, sur vos réseaux sociaux et éventuellement en emailing.
Ainsi vous pourrez rapidement informer votre communauté que votre établissement est disponible en dernière minute. Et que s’ils le souhaitent ils peuvent réserver à un tarif préférentiel.
Ainsi vous aurez mis toutes les chances de votre côté afin
d’éviter d’être pénalisé par cette annulation.
En conclusion
Éviter les annulations de réservations pour votre location saisonnière n’est pas un exercice facile. On peut même parler de véritable exercice d’équilibriste ! Vous devez jongler entre la satisfaction des voyageurs et la vôtre. Être ferme, mais pas trop. Augmenter la visibilité de votre établissement sans le surexposer. Communiquer, mais ne pas être intrusif… En bref, c’est un exercice qui demande de l’expérience et de la réflexion.
Pour prendre les bonnes décisions, celles qui conviendront à votre location saisonnière particulièrement, n’hésitez pas à vous faire accompagner.
Pour cela, je vous invite à découvrir les prestations que je propose. Ensemble, nous pourrons réfléchir et mettre en place la stratégie de commercialisation qui vous conviendra le mieux. Et ainsi vous permettre d’éviter au maximum les annulations de réservations pour votre location saisonnière.
